近日，青岛市崂山区档案馆荣获山东省文档利用最佳服务窗口，在全省表彰会上，省档案局局长杜文彬特别提到了崂山区档案馆的文档利用“五无”工作法，并提出在全省推广。

“五无”工作法的主要内容是“无距离”接待、“无推托”查档、“无积压”受理、“无投诉”服务、“无差错”工作，是崂山区档案馆在总结长期文档利用工作的基础上提出的工作方法，目的是提高服务质量、改善工作作风。

一是“无距离”接待。为做到服务人员与利用者之间沟通、服务“无距离”，崂山区档案馆完善了窗口岗位责任制，制定完善了《窗口服务岗位责任》、《首问负责制》、《文明用语规范》、《责任追究制》、《服务承诺制》等岗位责任制度，加强岗位服务管理，明确“查档人的事就是天大的事”，工作人员就是再费心也要帮助查档人员。崂山区文件中心将微笑服务、首问负责制落实到工作中，实现了服务人员与利用者的“无距离”。完善了3项各项档案管理制度《文档查阅利用须知》、《文件查阅须知》，做到制度管人管事无死角。服务场所提供人性化服务工具。配备了花镜、常用药箱、雨伞等用品，设有意见征求表、民生档案利用指南服务手册，在接待查阅上，简化利用手续，免除了各种档案利用收费。

二是“无推托”查档。为做好“无推托”服务，崂山区档案馆采取多项措施开展便民服务。延长服务时间不推托：白天上午9：00到下午5：00，无论查阅人何时来查阅，均予以接待，中午不休息。崂山区档案馆同时开展函电代查、网络查档，跨馆代查等服务，实现了一站式查档。周六、周日实行预约查档。有问必答不推托：有利用者咨询其他方面的服务事项，总能及时将部门电话、地址告知，使咨询者有门可登，有事可办。利用者有时咨询公交路线、建筑地址等事项，也热情地将所知倾囊告知。跨界服务不推托：购买法律书籍、民俗书籍，设置法律服务、民俗服务专区，供利用者自由取阅。

三是“无积压”受理。制定了《限时办结制度》，对利用者承诺办结时间，对前来咨询查档的，当场予以办完；通过电话、传真、网络查阅文件内容的，从受理起1个小时内给予答复，工作中经常遇到区政府信箱、档案网站转来的网民咨询，有的也不是咨询档案问题，无论咨询什么问题，崂山区档案馆窗口人员总是在接到咨询件1个小时予以答复。对职权范围外事项咨询的，要在1个日工作日内作出答复或办结；涉及两个单位或两个科室事项的，最迟2个工作日作出答复或办结，因客观原因不能办理的，要在规定时限内说明原因。

四是“无投诉”服务。为做到服务工作“无投诉”， 崂山区档案馆窗口人员提出了服务满意率100%的工作目标。承诺服务态度：实行“六个一”服务，干部群众一样态度，生人熟人一样对待，忙时闲时一样周到，单位个人一样欢迎，查阅咨询一样细致，来人来函一样处理，人在人走一样答复。有的利用者到过多个服务窗口，对有的办事窗口服务水平颇有微词，但都对崂山区查档窗口的服务很满意。培育团结风正、积极向上的工作作风：要求窗口工作人员使用文明用语、遵守文明礼仪，服务热情、微笑待众，做到事事有回复、件件有落实。

五是“无差错”工作。为做到服务工作无差错，崂山区档案馆窗口人员通过两方面提高工作水平。采取措施提高工作技能：每年进行两次业务考试，使窗口人员熟悉馆藏，熟练掌握查档流程和检索方法，形成了一种人人争先，比学赶帮的良好风气，提高服务水平。每年都对馆存数据进行检查：及时纠正存在问题，加强纸质档案的扫描，提高原文的存有比例，实现查全率、查准率的双提高。通过这一措施，不但提高了准确率，也提高了服务效率，以前查一份文件需要经过调卷、查卷、复制等过程，花费十几分钟的时间，现在利用计算机查询，30秒钟就可完成。

崂山区档案馆实施“五无”工作法后，窗口人员更加了解馆藏情况，工作技能明显提升；服务更加热情细致，社会美誉度明显提高。